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Thérapie de modification du comportement des clients, par une entreprise qui elle-même a sa part de mauvaises pratiques

Le nouveau système de notation des clients par les chauffeurs

Uber a mis en place quelques changements notables ces derniers temps, en commençant par une nouvelle fonctionnalité qui permet aux chauffeurs de noter plus précisément les clients peu commodes pour pas dire “chiants”. Partant de l’hypothèse que ni les chauffeurs, ni les clients n’aiment la confrontation directe, les chauffeurs peuvent désormais choisir parmi une liste de raisons présélectionnées pour expliquer pourquoi ils ont évalué un passager à moins de cinq étoiles. Donc à chaque fois qu’un client prendra trop de temps pour se pointer, ou aura une conversation téléphonique bruyante et interminable… il aura un retour de son chauffeur Uber.

Capture de l’écran de notation

La système de notation  demandera aux chauffeurs «ce qui s’est mal passé» s’ils choisissent une note de quatre étoiles ou moins. Ils peuvent alors choisir parmi une liste de raisons: «temps d’attente», «patience», «nombre de passagers», «attitude», «nouvelle itinéraire demandé» ou «autre». Si un client obtient le même «avertissement» deux fois dans les 30 jours, une notification apparaîtra quand ils ouvrira l’application Uber pour leur faire savoir que leur comportement affecte leur note, sans pour autant savoir quel chauffeur lui a fait la remarque.

Selon Uber, les chauffeurs se plaignent souvent que le mauvais comportement des clients peut être une cause majeure de stress, en particulier pendant les courses Pool que beaucoup ont décidé de boycotter. Les chauffeurs ont toujours eu la possibilité d’évaluer les clients après la course, mais maintenant ils pourront laisser des commentaires spécifiques que Uber pourra ensuite présenter aux concernés pour qu’ils puissent améliorer leur comportement et donc leur note. Que les clients tiennent compte des critiques formulées par les chauffeurs ou les considèrent comme condescendants, cela reste à voir. De plus, on a souvent entendu parler dans les médias et à la radio notamment des journalistes affirmer qu’il n’était pas normal qu’un chauffeur puisse noter un client et que l’inverse était normal car le client paie. Une chose est sure, les chauffeurs prennent en compte la note d’un client avant d’accepter ou non une course. Ils savent justement que des clients mal notés peuvent contribuer à faire chuter leur note aussi et être un moment désagréable dans leur journée de service.

Les clients stressants et les mauvais comportement

Quel chauffeur peut aujourd’hui affirmer ne jamais être tombé sur des clients stressants ?!
Qui par exemple arrive en catastrophe dans votre voiture sans même vous saluer téléphone accroché à l’oreille ou pas !!
Qui vous crie qu’il est pressé et comme par hasard aux heures de pointe pour choper son train ou son avion.
Ou encore qui sautille sur la banquette arrière car il aimerait pouvoir choisir lui même l’itinéraire ou ne comprends pas le choix du chauffeur.
La meilleure étant celui qui suit la course sur son smartphone avec le GPS d’uber ou un autre genre Waze ou google maps pour s’assurer que le chauffeur ne vas pas lui faire faire le tour de la ville et le ruiner.
Ceux qui se pointent à 5 ou avec des bébés sans sièges adaptés et qui s’étonnent qu’on puisse les refuser.
Ou ceux qui pénètrent dans le véhicule avec des bouteilles ouvertes voire des gobelets plein de liqueurs potentiellement dangereuses pour leur santé et les sièges de la berline.
Ceux qui veulent absolument manger dans la voiture car ils n’ont pas le temps de manger ailleurs
Ceux qui demandent à fumer ou à vapoter et  se permettent de mettre finalement les chauffeurs sous pression avec l’opportunité qui leur est donnée de noter et de façon injuste très souvent. Nombreux sont les chauffeurs qui ont du prendre de sales notes juste parce qu’ils ont refusé légitimement certaines demandes de leurs clients.

Evidemment l’extrême que redoutent tous les chauffeurs travaillant de nuit avec les applications, le client ivre mort qui “gerbe” l’intégralité de sa soirée dans le véhicule flambant neuf du chauffeur. Voilà suffisamment d’exemples qui prouve que donner la possibilité aux chauffeurs de noter leurs clients est on ne peut plus normal et vice et versa bien entendu.

Contexte actuel sur la situation d’uber

L’ironie, bien sûr, est qu’Uber ajoute cette nouvelle fonctionnalité à un moment où sa propre réputation a souffert d’une série de controverses et de scandales dommageables et auto-infligés. Hostilité envers ses employés, des programmes secrets pour échapper aux autorités, et plus encore ont servi à freiner la dynamique de la startup. Le nouveau PDG de la société, Dara Khosrowshahi, a été contraint de s’excuser publiquement pour les nombreuses transgressions commises par Uber après que les autorités londoniennes eurent refusé de renouveler la licence d’exploitation de la compagnie dans cette ville.

Aux US, d’autres fonctionnalités et améliorations ont déjà vues le jours et leurs arrivées en France ne sauraient tarder. Par exemple le mode “Ma destination” utilisable deux fois dans son service jusquàà présent et dpeuis deux ans est passé à 6, ou encore, les chauffeurs Uber X qui peuvent basculer en uberEats quand la demande est calme en X…

D’autres changements annoncés concernent UberPool, un service que beaucoup considèrent chez Uber comme le cœur de la mission de l’entreprise d’améliorer le transport, mais a été clairement boycotter par les chauffeurs. Les passagers étant attirés par des tarifs moins chers, mais râlent à cause des détours. Les conducteurs se plaignent que UberPool signifie souvent plus de travail sans nécessairement plus de revenus.

Les compensations offertes par Uber

Pour compenser, dans sa nouvelle version Pool, Uber offrira désormais un tarif supplémentaire pour chaque passager pris en charge lors d’une course en Pool. Uber annonce également qu’il prendra en charge une partie significative du coût supplémentaire de ces courses en baissant sa commission sur ces dernières mais en passant de 35% à combien ?? Mystère !!

De toute évidence la conjoncture actuelle et la concurrence pousse une plateforme comme Uber a s’améliorer en permanence mais je ne crois pas que ces petits riens suffiront pour satisfaire les chauffeurs qui expriment de plus en plus fermement leur mécontentement à l’égard des plateformes. Un bon nombre d’entre eux est pour un tarif minimum imposé par l’état entre autres. La meilleure des innovations que pourrait et devrait faire Uber pour fidéliser à nouveau ces chauffeurs partenaires et de baisser sa commission de 5 à 10 points et augmenter ses tarifs mais avec avec une concurrence déterminée comme Taxify ou Heetch, osera t’elle ??

 

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