Uber lance son programme de fidélisation des clients Des récompenses telles que des crédits et des surclassement dans 9 villes des USA

Uber Rewards

Uber lance son nouveau programme de fidélité pour concurrencer directement son adversaire Lyft. Les clients gagnent des points pour tout l’argent dépensé sur Uber et Uber Eats, des crédit pour monter en gamme, un accès à une assistance premium et même des annulations flexibles qui suppriment les frais s’ils réservent dans les 15 minutes.

Uber Rewards sera lancé aujourd’hui dans neuf villes, puis dans les prochains mois pour l’ensemble des États-Unis. Les points pour les deux roues seront bientôt disponibles. Et comme moyen génial de booster le programme auprès des clients, il compte rétroactivement vos dépenses Uber des six derniers mois pour vous donner des avantages dès votre inscription gratuite au programme Uber Rewards. Vous verrez la nouvelle barre de récompenses sur l’écran d’accueil de votre application dès aujourd’hui si vous résidez à Miami, à Denver, à Tampa, à New York, à Washington, DC, à Philadelphie, à Atlanta, à San Diego ou ailleurs dans le New Jersey, comme le voulait Uber, avec un échantillon représentatif des États-Unis

Le programme de fidélité associe toutes les options de transport et de livraison de produits de la société, encourageant les clients à suivre Uber avec une suite de solutions au lieu de la considérer comme interchangeable avec des alternatives. «Tandis que les gens utilisent Uber de plus en plus dans leur quotidien, nous voulions trouver un moyen de les récompenser d’avoir choisi Uber», a déclaré le directeur des produits d’Uber pour les passagers Nundu Janakiram. «L’expansion internationale est notre priorité», ajoute Holly Ormseth, chef de produit Uber Rewards.

En ce qui concerne les chauffeurs, «ils reçoivent absolument le plein tarif», explique Ormseth. «Nous comprenons qu’offrir ces avantages a un coût pour Uber, mais nous considérons cela comme un investissement», déclare Janakiram.

Alors, combien quels avantages rapporte ce programme de fidélité ? Décomposons:

Dans Uber Rewards, vous gagnez des points en dépensant de l’argent pour atteindre différents niveaux d’avantages. Les points sont gagnés au cours de périodes de six mois, et si vous atteignez un niveau, vous obtenez ses avantages pour le reste de cette période, plus toute la période suivante. Vous gagnez :

1 point par dollar dépensé sur UberPool, Express Pool et Uber Eats
2 points sur UberX, Uber XL et Uber Select
3 points sur Uber Black et Black SUV.
Votre roue de progression Uber Rewards au bas de l’écran d’accueil se remplira avec le temps.

Bleu: Crédits de 5 $

Le seul niveau de fidélité qui ne se réinitialise pas à la fin d’une période est que vous obtenez 5 $ de crédit pour chaque tranche de 500 points gagnés, quel que soit le niveau d’adhésion. «Même en tant que membre Uber Rewards semi-fréquent, vous bénéficiez de ces avantages instantanés», déclare Janakiram. Blue vous permet de traiter Uber comme un jeu vidéo dans lequel vous essayez de cumuler des points pour gagner une vie supplémentaire. Pour gagner 500 points, il vous faudrait environ 48 voyages UberPool, 6 Uber Xs et 6 commandes Uber Eats.

Gold: Annulations flexibles

Une fois que vous avez atteint 500 points, vous rejoignez Uber Gold et vous obtenez des annulations flexibles qui remboursent vos frais d’annulation de 5 USD si vous réservez à nouveau dans les 15 minutes. Le support prioritaire Gold est destiné aux utilisateurs qui prennent occasionnellement Uber mais respectent ses options plus économiques. «Le niveau Or, c’est être là où les choses ne se passent pas bien, explique Janakiram. Pour gagner 500 points en six mois, vous devez prendre environ 2 UberPools par semaine, un Uber X par mois et une commande Uber Eats par mois.

Platinum: Protection de prix

Avec 2500 points, vous rejoignez Uber Platinum, ce qui vous procure les avantages Gold plus une protection de prix sur une liaison entre deux de vos endroits préférés, indépendamment du trafic ou de l’affluence. Et les membres Platinum bénéficient d’une prise en charge prioritaire dans les aéroports. Pour gagner 2 500 points, vous devez prendre UberX 4 fois par semaine et commander Uber Eats deux fois par mois. Il est conçu pour les utilisateurs fréquents qui pourraient compter sur Uber pour se rendre au travail ou se divertir.

Diamond: Support Premium et mises à niveau

À 7 500 points, vous bénéficiez des avantages Gold et Platinum, ainsi que d’une assistance premium via une ligne téléphonique dédiée et des réponses rapides 24h / 24 et 7j / 7 des principaux agents du service clientèle. Vous obtenez des surprises gratuites de mise à niveau d’UberX vers Uber Black et d’autres voitures haut de gamme. Vous mis en relation avec les chauffeurs Uber les mieux notés. Et vous ne recevez aucun frais de livraison sur trois commandes Uber Eats tous les six mois. Pour atteindre 7 500 points, il faudrait UberX 8 fois par semaine, Uber Eats une fois par semaine et Uber Black à l’aéroport une fois par mois. Diamond est destiné en général aux voyageurs d’affaires qui dépensent leur trajet en voiture ou à ceux qui ont abandonné la possession d’une voiture.

Garder tout le monde heureux avec Uber

Uber a passé la majeure partie de l’année dernière à demander aux utilisateurs, par le biais d’enquêtes et de groupes de discussion, ce qu’ils souhaiteraient dans un programme de fidélité. Les résultats ont révélé que les clients voulaient constamment gagner des récompenses et faire fructifier leur argent, mais utiliser les avantages quand ils le veulent. Le but était d’éviter les situations où les clients disent: «Oh, je suis un utilisateur Uber depuis des années. Quand quelque chose ne va pas, j’ai l’impression d’être traité comme tout le monde », me dit Janakiram. Quand les clients pensent être chouchoutés, ils restent.

Une grande fonctionnalité manquante ici est un calculateur de récompenses. Uber pourrait mieux jouer et gagner de l’argent s’il disposait d’un moyen simple de savoir combien de trajets supplémentaires seraient nécessaires chaque mois ou plus pour atteindre le niveau supérieur. Ce serait bien d’avoir quelques petits curseurs que vous pourriez faire glisser pour voir si je prenais simplement Uber X: combien de trajets de distance moyenne faudrait-il pour passer au niveau supérieur.

Uber a réussi à battre Lyft au jeu de fidélité. Lyft vient d’annoncer que son programme de récompenses serait déployé en décembre, vous permettant ainsi de bénéficier de réductions et de mises à niveau. Mais le service de transport Grab d’Asie du Sud-Est a commencé à tester un programme de fidélité à la fin de 2016, dans lequel vous pouvez échanger manuellement des points contre des réductions. Bien que les récompenses d’Uber soient plus prévisibles et automatiques, il semblerait que ce soit le mécanisme de la période de récompenses de Grab qui conserve ses avantages jusqu’à la fin du cycle suivant. Nous verrons si Uber a trop donné à tort et devra réduire les avantages comme Grab l’a fait.

L’un des risques du programme est qu’Uber puisse faire en sorte que les utilisateurs des niveaux inférieurs ou qui ne sont même pas admissibles à Gold se sentent comme des citoyens de deuxième classe de l’application. «Une chose importante est que nous ne voulons pas que l’expérience des personnes qui ne se situent pas à ces niveaux ne soit pauvre en aucune manière», note Janakiram. « Ce n’est pas comme si 80% des gens allaient subitement se faire prendre en charge par un aéroport prioritaire, mais nous souhaitons surveiller de très près pour nous assurer de ne pas nuire au service plus largement. »

Source TechCrunch
Article traduit en français et images originales de l’application Uber US