Millions de clients actifs

Millions de Chauffeurs actifs

Millions de courses par jour

Milliard de courses en 2017

2017 fut une année mouvementée pour Uber qui opère dans 600 villes réparties dans 78 pays – Le géant américain a réussi à réaliser quatre milliards de courses juste en 2017 .

Mais pour Barney Harford, le directeur de l’exploitation de l’entreprise, ce n’est pas suffisant. Il veut rendre Uber encore plus efficace.

“Le plus gros objectif pour moi est d’atteindre une efficacité opérationnelle et de la discipline”, a déclaré Harford.

Cela doit arriver rapidement, cependant. Harford, l’ancien PDG d’Orbitz, a une année importante devant lui alors puisqu’Uber se prépare à devenir public en 2019. L’enjeu est donc de réduire les pertes de l’entreprise. La société de mise en relation a élargi ses pertes nettes à 1,46 milliard de dollars au troisième trimestre de l’année dernière, en hausse par rapport à 1,06 milliard de dollars du deuxième trimestre.

L’Université de Cambridge, qui était un collaborateur de longue date du PDG Dara Khosrowshahi lorsque les deux travaillaient chez Expedia, a déclaré qu’il était concentré sur la réduction des coûts en étant plus méthodique avec le marketing et le support client.

Harford est chargé de trouver la meilleure façon de distribuer les budgets de marketing d’Uber entre les canaux traditionnels de marketing et les bonus et promotions accordés aux clients et aux chauffeurs.

Nous allons au cours des 12 prochains mois faire évoluer notre stratégie et la façon dont nous répartirons nos investissements “, a-t-il dit.

Cela ne signifie pas que l’entreprise supprimera entièrement les bonus accordés, a-t-il déclaré. Alors que l’entreprise a déjà réduit ses primes aux chauffeurs d’un trimestre à l’autre, il reste important pour Uber de trouver un moyen plus rentable d’attirer et de garder les clients et les chauffeurs, étant donné que c’est une perte importante pour l’entreprise.

Il y a généralement plus de promotions et bonus lorsque l’entreprise entre dans une ville ou un marché pour attirer de nouveaux clients et chauffeurs. Mais dans des endroits comme la Chine, où Uber a été contraint de fusionner avec son rival, l’entreprise s’est retrouvée mêlée à une bataille longue et coûteuse.

Cela dit, la société a également investi des sommes sans précédents dans des spots télévisés et d’autres moyens de publicité traditionnels. Pourtant, Harford a la tâche difficile de trouver comment dépenser intelligemment ses budgets marketing sans perdre son attractivité.

Un autre moyen efficace de réduire les coûts, a-t-il dit, est de rendre le service client plus efficace et productif.

Ce sur quoi je veux me concentrer, c’est créer une culture d’efficacité, une culture zéro défaut », a-t-il dit, « parce que cela résout plusieurs choses. Premièrement, cela réduit les coûts et deuxièmement, cela crée une expérience beaucoup plus enrichissante pour nos clients, nos chauffeurs et nos restaurants.”

Le service client est un problème coûteux et difficile à gérer dans n’importe quelle entreprise, mais à l’échelle d’Uber, ce n’est pas seulement énorme, c’est au delà, mais c’est une mission essentielle pour le bien être de notre entreprise.

Les inefficacités du support client d’Uber ont été au premier plan des problèmes de nombreux chauffeurs au fil des ans, et l’entreprise n’est pas vraiment en mesure de perdre une masse critique de conducteurs. C’est pourquoi le service client a été l’une des premières choses que Uber a tenté de résoudre au cours de sa campagne d’amélioration des conditions de travail des chauffeurs.

Mais avec 75 millions de passagers actifs par mois et trois millions de conducteurs actifs au total, il est difficile de garantir un support client efficace, évolutif et sans épuisement des ressources. Harford a déclaré que la réduction du nombre de “défauts” ou de problèmes doit être la première étape pour y remédier.

Lorsque vous avez 15 millions de courses par jour, même un taux de contact relativement faible crée un nombre immense de demandes que les agents doivent gérer”, a déclaré Harford. “Et de toute évidence, personne ne veut vraiment avoir à discuter avec un agent. Ils préféreraient que le problème n’arrive pas, tout simplement.”